Trans-Herb e Inc
Description de poste
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Identification du poste
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Titre du poste
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Superviseur Service à la clientèle
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Supérieur immédiat
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Vice-présidente
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Service
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Département du Service à la clientèle
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Dernière mise à jour
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JANVIER 2013
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SOMMAIRE DU POSTE :
Sous la direction de la vice-présidente, le-la titulaire du poste aura comme principale responsabilité d?assurer la bonne gestion/supervision du département du service à la clientèle dans le but d?offrir un service personnalisé et proactif. Il-Elle assiste la Vice-présidente dans le but d?accroître le niveau de qualité, rentabilité et efficacité du service. Il-Elle développe et met en place les outils nécessaires pour atteindre ces objectifs. En plus des tâches inhérentes du poste de travail, la personne devra aussi assurer le processus complet de facturation des clients en collaboration avec le service de la comptabilité.
Résultats visés :
n Augmenter le niveau de qualité des services offerts aux clients;
n Augmenter la pro-activité des suivis auprès des clients;
n Assurer une coordination optimale des projets de marque privée;
n Améliorer le processus de communication entre les différents services en place;
DESCRIPTION DÉTAILLÉE
Dans une approche de travail d?équipe et de collaboration, et sans restriction aux différentes tâches qui pourraient s?ajouter pour atteindre les objectifs des Service à la clientèle, le-la titulaire du poste devra accomplir les tâches suivantes :
Volet Gestion / Supervision :
Ø Gérer une équipe de 4 ? 5 personnes du département du Service à la clientèle
Ø Travailler en étroite collaboration avec le département de la production / planification afin de respecter les échéanciers
Ø Organiser et animer la rencontre bi-hebdomadaire de production et transmettre l?information nécessaire aux divers intervenants (suivis de projets, communications de nouveaux projets, pro activité)
Ø Supporter l?équipe dans l?exécution de leurs tâches
Ø S?assurer de la satisfaction de la clientèle et de la qualité des services offerts par les membres de l?équipe
Ø Maintenir à jour les formations de l?équipe
Volet développement et amélioration continue :
Ø Établir des indicateurs de performance relatifs aux différentes activités du service à la clientèle;
Ø Créer et développer des outils de travail afin de maximiser l?efficacité de chaque membre de l?équipe;
Ø Procéder à l?évaluation du niveau de la satisfaction de la clientèle;
Ø Développer les outils et les méthodes de travail afin de solliciter pro activement les clients;
Ø Établir, assurer et maintenir les liens avec les clients externes;
Ø Assurer le suivi des clients en phase de prospection;
Volet service à la clientèle :
Ø Recevoir les appels, fax, courriels des clients locaux et internationaux pour la prise de commandes en offrant un service rapide, de qualité, efficace, avec courtoisie et professionnalisme;
Ø Entrer les commandes au système informatique, imprimer les confirmations, valider le crédit et faire parvenir les confirmations aux clients.
Ø Assurer le suivi des commandes à l?interne afin de respecter les échéanciers de livraison;
Ø Rédiger la correspondance requise, incluant les offres, les propositions et les communiqués
Ø Recevoir et traiter adéquatement les plaintes des clients externes;
Ø Gérer les projets spéciaux en travaillant de pair avec les intervenants des autres départements impliqués (ventes, marketing, production, Contrôle de Qualité, INOA)
Ø Diriger les clients vers les ressources adéquates pour les demandes de toute autre nature
Ø Répondre aux besoins des clients internes
Volet logistique internationale et facturation:
Ø Traiter tous les documents relatifs à l?exportation des produits : FDA, Prior notice, douanes et transport;
Ø Effectuer les tâches relatives à la facturation commerciale en collaboration avec le service de la comptabilité;
Profil des compétences:
Connaissances :
- Avoir complété un diplôme d?études collégiales ou toutes autres études équivalentes ou supérieurs en lien avec le poste à combler;
- Posséder une solide expérience de plus de 5 ans en service à la clientèle
- Maîtrise de la langue française et anglaise tant à l?oral et à l?écrit;
- Maîtrise des logiciels de Microsoft Office (Excel/Word/Outlook et autres)
- Connaissance du domaine manufacturier alimentaire
- Connaissance des normes HACCP et CT-PAT
- Avoir des connaissances dans le commerce international et le transport maritime et terrestre.
Aptitudes :
- Capable d?identifier des pistes de solution aux problèmes rencontrés;
- Pouvoir respecter les échéanciers fixés;
- Être un excellent collaborateur auprès de ses collègues de travail;
- Avoir le sens de l?organisation et de la gestion des priorités développés